El Buen Fin representa la temporada comercial de mayor derrama económica del año para el sector retail en México, con un crecimiento del 20% para el comercio electrónico, pero las ventas digitales representan sólo el 25% de las transacciones totales, evidenciando un fuerte arraigo de los consumidores hacia la experiencia física.
Al analizar las métricas de comportamiento y navegación en sus canales digitales, Coppel detectó un pico masivo de visitas y carritos abandonados, concentrado a las 9:00 PM, justo cuando las tiendas físicas cerraban. Mientras que la escucha social reflejaba agradecimiento hacia la asesoría y acompañamiento en tiempo real que daban los asesores en los puntos de venta físicos.
Así que el abandono del carrito digital no se debía a falta de interés en las ofertas, sino a que las dudas no resueltas en el entorno web detenían la conversión, por lo que el desafío consistía en trasladar la calidez, confianza y experiencia resolutiva de los asesores Coppel al entorno digital full-time, con un canal que operara en las horas de mayor deserción de compra.
El caso destaca por la conexión entre una fricción observada, un activo propio de Coppel, una ejecución oportuna y resultados relevantes.
• 287% de incremento en interacciones orgánicas de las transmisiones en vivo.
• 850% de Engagement Rate en TikTok, con 9 interacciones por persona durante la transmisión.
• 317,000 visualizaciones orgánicas del programa nocturno en el Buen Fin, un récord de audiencia audiovisual.
Encuentra Insights, la estrategia completa que decidió seguir la agencia que desarrolló el caso, los objetivos que tenían en mente y cómo es que lograron transformar un problema en una oportunidad para superarse.